Vår empati kan åpne nye dører i denne kontakten og føre oss lenger enn noen metode eller teknikk kan. Empati er en varm og levende kvalitet, men utfordrer også våre kognitive ressurser, som evnen til refleksjon og analyse. Dette for å forhindre at vi blir for sterkt følelsesmessig engasjert, for medfølende og smittet av den andres følelser og opplevelser, eller at vi blir for rasjonelle, saklige og distanserte. Et kjent utsagn som: «Det går an å bli for empatisk òg, da!!» synes å ha lite relevans. Det viktige er hva vi gjør når! Empati er en kvalitet som leder oss til handling og kommunikasjon, og det er hvorvidt våre handlinger og vår kommunikasjon er til støtte og hjelp for den andre, som teller, og som avgjør graden av vår empati. Etter hvert har begrepet «mentalisering» blitt introdusert som en utvidelse av empatibegrepet. Mentalisering som kvalitet vil også bli beskrevet i boken.